Service Plus2 

«Après 6 mois, c’est positif dans l’approche mais il faut un relais permanent auprès des équipes pour que cela avance. La difficulté que nous rencontrons se situe dans la capacité au changement des personnes dans leurs habitudes. C’est comme le golf : le nouveau mouvement est long à être naturel, alors il faut le travailler encore et encore ! En tous cas, maintenant on sait ce qu’on a à faire : l’organisation de l’atelier et la méthode de réception des machines sont claires pour nous. Les Chefs d’atelier doivent absolument évoluer vers le management et plus seulement sur la technique ». On part de loin et les Techniciens ont été mal habitués. Mais on sait qu’on va y arriver ! »

« Ca faisait 5 ans que je cherchais un moyen. Nous aurions du y penser avant ! J’avais des doutes au début mais je dois reconnaître que ça fonctionne ! (c’est mon fils Sébastien qui a insisté). On aurait du le faire avant.
Notre consultant, nous a apporté de bonnes idées et nous a guidé sur les changements à faire ; il trace la voie. Avec lui on s’aperçoit de nos erreurs et on voit mieux ce qu’on doit apporter de mieux aux clients.
La nouvelle logique de travail s’est instaurée naturellement et petit à petit. Les Techniciens n’ont plus à demander pour leur travail ; Nous respectons les dates de restitution sur lesquelles nous pouvons maintenant nous engager. On va plus vite. Nous avons tous beaucoup moins de soucis que l’an dernier.
Le système doit s’adapter à chaque entreprise. Nous avons particulièrement travaillé sur les pièces en les séparant de l’atelier : chacun s’occupe de son métier. Les Techniciens sont rapidement servis en pièces, n’attendent plus au comptoir et n’y sont plus vus par les clients.
Les Techniciens sont contents et motivés. C’est tout frais mais nous avons déjà des progrès. Les gars ont moins la pression car les clients ne font plus la queue ; en effet ils poireautent moins car ça va très vite. Nous n’avons plus de clients mécontents et ils sont moins nerveux ; nous avons donc moins de conflits. Il y a moins de bazar.
J’ai déjà enregistré un + 15% de MO sur les 4 premiers mois, et ce n‘est pas fini.
D’ailleurs les gars de l’Agri s’y intéressent ! »

« Je recommande vivement à tout le monde la mise en place d’une optimisation de l’Après vente. L’accompagnement extérieur pour la mise en place est primordial. Il reste encore beaucoup à faire mais nous sommes en bonne voie. Je constate que le personnel SAV est content de la méthode, qu’il a gagné en « qualité de vie » et que nous avons beaucoup moins de plaintes de clients. »

« Nous nous félicitons de l’optimisation d’AV que nous avons réalisée. Voici quelques résultats : Délais raccourcis fortement : Printemps 2006 = 3 semaines ; printemps 2007 = 2 semaines ; cette année = 8 jours, à volume d’activité égal. C’est dû à une meilleure gestion des révisions hivernales terminées avant le début de saison, aux nouveaux forfaits et à la nouvelle organisation qui fluidifie le travail et enlève le stress. La planification du travail est permise par le nouveau planning et, surtout, l’absorption du flux clients par une seule personne qui distribue le travail et fait barrage pour que les Techniciens ne soient quasiment plus interrompus. Les Chefs d’atelier ont fortement « grandi » et ont pris la pleine mesure de leur métier (responsabilités – accueil clients – examen des machines – gestion des OR – Etc.).
L’effet positif est avant tout humain. Il n’y a plus de stress. Dans les gros coups de bourre, 39 heures suffisent au lieu des 42 ou 45 d’avant : c’est moins fatigant pour les gars et il y a moins de récupérations à gérer par la suite. La planification du travail permet une anticipation sur le temps de travail hebdomadaire : le vendredi on sait quel horaire sera nécessaire la semaine suivante.
Pour les chiffres, le CA MO a augmenté de 20% (novembre à avril N+1 mais je recommande de plutôt gérer les heures… le CA suivra ! Ventilation des heures au quotidien pour être sûrs de connaître les vrais temps passés => la facturation augmente naturellement. Du point de vue clients, nous n’avons plus au magasin de réflexions sur les délais et avons moins de réclamations car ils n’ont plus à faire directement aux Techniciens.
Un intervenant extérieur est indispensable : le personnel n’entend pas de la même manière ce que lui dit le consultant ou la Direction. La même organisation balancée par nous n’aurait pas marché ! Le consultant aide aussi à une condition sine qua none pour avoir des résultats et que ça dure : l’appropriation par les acteurs. »

« Le SAV, c’est ce qui va permettre aux entreprises de se différentier ; entre elles mais aussi par rapport aux GSA et GSB qui n’en ont pas ou peu. Les produits étant de plus en plus similaires, il leur faudra apporter de nouvelles valeurs ajoutées ; le SAV en est une essentielle.
On le sait, les marges tendent à la baisse depuis quelques années et le phénomène s’accélère encore. Un marché Pro de plus en plus bagarré entre marques et revendeurs pour emporter les appels d’offres ; Des actions promotionnelles des marques leaders qui font baisser les prix des produits grand public. Autant de facteurs croissants imposant de trouver de nouvelles sources de profit et elles ne sont pas nombreuses. Le Service en fait partie.
A l’atelier, il faut arriver à gagner de l’argent, comme dans l’Automobile, et il sera complémentaire et urgent d’optimiser les Pièces de rechange et d’en faire un véritable service, sans omettre le niveau commercial. »

« Notre premier objectif est atteint dès la première saison : diminuer par 2 nos délais. En mai, nous sommes à 1 semaine, sauf manque de pièces. C’était notre talon d’Achille vis-à-vis de nos clients depuis plusieurs années. Malgré leur niveau d’exigence toujours grandissant, nous n’avons plus de remarques sur les délais. Si nous n’avions pas agit rapidement nous savons que nous aurions perdu une part importante d’activité, tant le SAV est important pour la vente. De plus, les nombreuses heures supplémentaires qui nous avaient coûté très cher l’an dernier ont été très fortement réduites ! A noter aussi que nous n’avons pas changé notre masse salariale.
Les progrès sont venus principalement de l’application stricte de la méthode de réception définie ensemble, avec Pascal, suite à son analyse. En effet, notre Chef d’atelier se consacre maintenant en priorité aux réceptions des clients et à l’examen immédiat des machines des particuliers pour déclencher les préparations de pièces qui nous font gagner un temps énorme. Il reste toutefois techniquement opérationnel en se chargeant du Service Rapide.
Nous n’avons aucun doute sur l’intérêt de se lancer dans un tel programme d’optimisation. Pour couronner le tout, une bonne part du coût de Pascal a été prise en charge par Agefomat. »
– CA MO 1ère année – janvier à avril = + 30%
– Délais : sur mars et avril : passage de 4 à 2 semaines de délais moyens